دیگر رسانه ها

فرایند مدیریت دانش چیست؟

فرایند مدیریت دانش نحوه جذب، گزینش، ارائه و بهینه‌سازی دانش در سازمان را توضیح می‌دهد. فرآیند دانش اهمیت به‌سزایی دارد چراکه دسترسی کارمندان و مشتریان به اطلاعات موردنیاز در زمان لازم را تضمین می‌کند. فرایندهای مناسب مدیریت دانش منجر به تصمیم‌گیری دقیق، امکان همکاری و بهبود ارتباطات می‌شوند.

نقش فرایند مدیریت دانش

استانداردسازی رویه‌های مربوط به اطلاعات، ایده‌ها، دیدگاه‌ها و تجربیات از جمله نقش‌های فرایند مدیریت دانش محسوب می‌شوند.

اهداف فرایند مدیریت دانش

ارتقای دانش سازمان و کاهش ضرورت به کشف مجدد دانش ازجمله مهم‌ترین اهداف فرایند مدیریت دانش محسوب می‌شوند. بر اساس نیازهای کسب‌وکار، اهداف متفاوتی نیز وجود دارند. به‌طورکلی، هدف از ایجاد مدیریت دانش رسیدگی به موارد زیر است:

  • افزایش سرمایه فکری در داخل سازمان از طریق مرتبط ساختن افراد در جستجوی اطلاعات با اطلاعات موردنیاز آ‌نها
  • بهبود تعاملات بین کارمندان و مشتریان، افزایش رضایتمندی و ارتباطات
  • بهبود کارایی و کیفیت تصمیم‌گیری، کاهش هزینه‌ها و تسریع نوآوری
  • کاهش الزامات آموزشی و تکرار دانش‌آفرینی، کاهش هزینه‌ها و افزایش رضایتمندی

مهم‌ترین مراحل فرایند مدیریت دانش

فرایند مدیریت دانش از خلق، حفظ و تجدید اطلاعات تشکیل شده ‌است. می‌توان این فرایند را به شش مرحله مدیریت دانش تقسیم کرد که عبارت‌اند از: اولویت‌بندی، حسابرسی، جذب، گزینش، ارائه، بهینه‌سازی

فرایند مدیریت دانش چیست؟2

اولین مرحله از مراحل مدیریت دانش چیست؟

اولین مرحله مدیریت دانش اولویت‌بندی دانش است؛ یعنی باید آنچه مشتریان واقعاً می‌خواهند را تعیین کنید و این اطلاعات را با استفاده از قانون 80 – 20 (اصل پارتو) اولویت‌بندی کنید: می‌توان با استفاده از 20 درصد از دانش شما به 80 درصد از سؤالات پاسخ داد.

مرحله 2: حسابرسی

حسابرسی دانش که گاهی اوقات به آن شناسایی دانش می‌گویند به منزله یافتن و ارزیابی دانش کنونی و شناسایی شکاف‌های موجود است.

گاردنر حسابرسی دانش را به‌عنوان تعیین و ارزیابی رسمی نحوه و مکان استفاده از دانش در فرایند کسب‌وکار تعریف می‌کند.

  1. بررسی دارایی‌های محتوایی موجود که به سؤالات اولویت‌بندی شده پاسخ می‌دهند
  2. تعیین کنید برای رفع نیازهای اولویت‌بندی شده لازم است چه محتوای جدیدی ایجاد شود

دانش از سه منبع حاصل می‌شود.

  • دانش صریح: منظور از دانش صریح دانش مستند شده است. اکتساب و انتقال این نوع دانش آسان‌تر است. اسناد، رویه‌ها، نوارهای ویدئویی و چک‌لیست‌ها همگی نمونه‌هایی از دانش صریح محسوب می‌شوند.
  • دانش تلویحی: این دانش مستند نیست؛ اما ارزشمند است. دانش تلویحی نحوه اجرای دانش صریح را توضیح می‌دهد. هرچند اکتساب دانش تلویحی کار سخت‌تری است.
  • دانش ضمنی: دانش ضمنی از طریق تجربه کسب می‌شود و توضیح آن و درنتیجه انتقال آن دشوار است. افراد برخوردار از دانش ضمنی متوجه برخورداری یا اهمیت این دانش نیستند. دانش ضمنی عبارت است از هوش هیجانی، شهود و قضاوت گری.

مرحله 3: جذب

پس از حسابرسی دانش، نوبت مرحله جذب دانش است. گاهی اوقات به این مرحله اکتساب دانش نیز گفته می‌شود. اطلاعات جذب ‌شده باید درست و بااهمیت باشند. مرحله جذب دانش هم شامل استخراج اطلاعات سودمند از منابع مختلف (که به‌عنوان کشف دانش نیز شناخته می‌شود) و هم شامل ایجاد اطلاعات جدید شناسایی شده در مرحله حسابرسی دانش است.

زمان استخراج دانش چیست؟

  1. از طریق ادغام سیستم‌های سوابق موجود، محتوای ردوبدل شده را ثبت کنید.
  2. از طریق ادغام سایر سیستم‌های تعاملی – اگر در یک مکان واحد قرار نداشته باشند – از طریق راهکار تعامل کانال فراگیر eGain محتوای ردوبدل شده را ثبت کنید
  3. اطلاعات خاص را از بهترین عوامل و متخصصان موضوعی گردآوری و جذب کنید.
  • کار را از مشکلات مشتریان شروع کنید.
  • با شایسته‌ترین و برترین نمایندگان درباره مسیر استدلال طی شده برای حل مشکل صحبت کنید یا توصیه‌هایی ارائه دهید.
  • همین کار را برای سناریوهای پیچیده با همکاری متخصصین موضوعی انجام دهید.

مرحله 4: گزینش

دانش جذب ‌شده باید به نحو مناسب و به شیوه‌ای ذخیره شود که در آینده در دسترس قرار داشته باشد. این امر مستلزم گزینش دانش یعنی دانش سنجیده و سازماندهی‌شده است.

سازمان‌دهی دانش

پس از جذب دانش و برای ذخیره‌سازی آن، دانش باید سازمان‌دهی شود؛ یعنی طبقه‌بندی، گروه‌بندی، نمایه‌سازی و توصیف شود. دانش باید بر اساس قوانین کسب‌وکار سازمان‌دهی شود. نمی‌توان دانش فاقد سازمان‌دهی مناسب را به طور کارآمد بازیابی کرد و مجدداً از آن استفاده کرد

بررسی و ارزیابی دانش

  • دانش ذخیره شده علاوه بر این‌که سازمان‌دهی می‌شود باید سودمند نیز باشد.
  • صحت، تمامیت و انسجام این دانش باید ارزیابی شود و باید هرگونه اطلاعات اضافی حذف شود.

سیستم مدیریت دانش یک سیستم فناوری مورداستفاده برای اجرای فرایند مدیریت دانش است. سیستم مدیریت دانش خوب به سازمان‌دهی و اعتبارسنجی دانش کمک می‌کند. در زمان استفاده از سیستم مدیریت دانش برای گزینش دانش باید به موارد زیر توجه داشت:

  1. محتوا را به نحوی طراحی کنید که شخصی‌سازی آن آسان باشد و به‌سادگی قابل‌دسترسی باشد
  2. بر اساس ضرورت و فوریت محتوا را تلفیق، منتقل و حذف کنید
  3. دستورالعملی برای تخصص محاوره‌ای تدوین کنید
  4. در طراحی تجربه کاربری به‌سهولت، اثربخشی، کارایی و هیجان توجه داشته باشید.

مرحله 5: ارائه

پس از جذب و گزینش دانش، مرحله‌ بعدی این فرایند ارائه (توزیع) دانش است. گاهی اوقات به این مرحله کاربرد دانش نیز اطلاق می‌شود. اطلاعات باید در دسترس کسانی قرار گیرد که یا با جدیت به دنبال اطلاعات هستند (به‌محض تقاضا) و یا می‌توانند از این اطلاعات بهره ببرند  (فشار تشویقی). فرایندهای مدیریت دانش که منجر به توزیع دانش می‌شوند، اطمینان می‌دهند که دانش از حافظه سازمانی پاک نمی‌شود.

استفاده از دانش شامل پاسخ‌دهی به سؤالات، تصمیم‌گیری، بهبود فرایند و تحلیل خود دانش است. می‌توان برای تسهیل ارائه اطلاعات به افراد مناسب در زمان درست از سیستم مدیریت دانش استفاده کرد. همچنین سیستم مدیریت دانش می‌تواند محتوا را بر اساس نقش‌ها، شخصیت‌ها، کانال‌ها و زمینه‌ها شخصی‌سازی کند.

  • کانال‌های مبتنی بر نقش باعث می‌شوند تا دانش در اختیار گروه‌های کاربران مختلف مثلاً مشتریان، مدیران دانش یا شرکا قرار گیرد.
  • تدوین قوانین مبتنی بر شخصیت امکان دسترسی به نقش‌های خاص یا حتی یک کاربر تأیید شده خاص را فراهم می‌سازند.
  • می‌توان برای اطمینان از تناسب کانال، دانش را برچسب‌گذاری کرد. برای مثال، ارسال لینک مقاله با پیامک به کاربری که در فضای آنلاین به دنبال مقاله است، رعایت محدودیت‌های کاراکتر در توییتر و دریافت محتوای کامل توسط افرادی که از چت تجاری اپل استفاده می‌کنند.
  • می‌توان اطلاعات متنی به کاربران ارائه داد؛ مثلاً ممکن است مشتریان جدید بخواهند تا نسبت به مشتریان قدیمی اطلاعات متفاوتی دریافت کنند.

مرحله 6 – بهینه‌سازی سیستم مدیریت دانش

فرایند مدیریت دانش چیست؟3

سیستم مدیریت دانش شامل هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی و تجزیه‌وتحلیل است و می‌تواند دانش را پردازش کرده و برای بهینه‌سازی سیستم راهکار و تحلیل ارائه دهد.

حوزه‌های بهینه‌سازی عبارت‌اند از:

  1. استنتاج مقاصد
  • استفاده از یادگیری ماشینی برای ترسیم رابطه بین سخنان مشتری با قصد و نیت او و درک قصد و نیت در تعاملات بعدی
  1. اثربخشی دانش
  • نظارت بر اثربخشی محتوا از طریق بازخورد کاربری
  • تحلیل مسیرهای تقابلی برای تضمین استفاده از کوتاه‌ترین مسیر برای یافتن پاسخ
  1. حیطه دانش

شناسایی این مسئله که شکاف‌های دانش از نوع صریح (پرسش از کاربر درباره این‌که آیا مشکل او حل شده است) هستند یا ضمنی (استفاده از تحلیل دانش برای رصد رفتار کاربر).

  1. تأثیر دانش
  • تحلیل دانش نشان می‌دهد که آیا پایگاه دانش شامل سؤالات پرتکرار است یا خیر
  • می‌توان از تحلیل دانش برای سنجش تأثیر دانش بر مهم‌ترین معیارهای کسب‌وکار مانند کیفیت اولین تماس (FCR) و میانگین مدت رسیدگی به هر تماس (AHT)

چرا فرایندهای مدیریت دانش حائز اهمیت هستند؟

وجود یک منبع واحد، متمرکز و در دسترس از اطلاعات برای کل سازمان منجر به افزایش کارایی و دقت می‌شود. همچنین شفافیت و به‌اشتراک‌گذاری دانش منجر به افزایش مشارکت و هم‌سویی تیم‌ها می‌شود. اعضای جدید به‌سرعت با سازمان آشنا می‌شوند چراکه نیازی نیست تا آنها در جریان همه امور قرار گیرند و تنها باید به چیزهای خاصی پی ببرند. زمانی که دسترسی به اطلاعات آسان باشد، نوآوری رخ می‌دهد؛ زیرا زمان به‌جای جستجوی دانش صرف استفاده از دانش می‌شود.

چرایی اهمیت مدیریت دانش، مطالعه موردی از صنعت بیمه درمانی

همه‌گیری کرونا باعث تغییرات عظیم در نحوه فعالیت شرکت‌ها شده است. دورکاری و استعفای دسته‌جمعی بر اهمیت دسترسی به دانش سازمانی تأکید می‌کنند. دیگر خبری از گفتگوهای خودمانی گاه‌وبیگاه  همکاران نیست و کارمندان باتجربه زیادی محل کار خود را ترک می‌کنند.

یک شرکت مشاور مدیریت دانش ، سامانه یک شرکت بیمه را با توجه ضرورت فرایند مدیریت دانش قوی برای تداوم عملکرد سازمان‌ها، تدوین نمود. این شرکت بیمه درمانی برتر با بیش از دو هزار مرکز تماس در زمانی که حجم تماس‌ها نسبت به هر زمان دیگر بیشتر بود از روش دورکاری و شیفت شب استفاده کرد و به لطف سیستم مدیریت دانش خود توانست زمان آموزش اپراتورهای مرکز تماس را تا 33 درصد کاهش دهد. رضایتمندی مشتریان آن به طرز چشمگیری افزایش یافت.

انواع رویکردها نسبت به فرایند مدیریت دانش

سه رویکرد وجود دارد که کسب‌وکارها می‌توانند برای فرایند مدیریت دانش از آنها استفاده کنند.

  • انسان‌محور: این فرایندها بر تعاملات انسانی و فرهنگ یادگیری تمرکز کرده و به‌اشتراک‌گذاری اطلاعات را تشویق می‌کنند.
  • فرایندمحور: این فرایندها بر فرایندهای سازمانی برای تسهیم اطلاعات و شناسایی محل نگهداری اطلاعات تمرکز می‌کنند
  • فناوری محور: این فرایندها بر فناوری ذخیره و انتقال دانش تمرکز می‌کند.

بهترین فرایندهای مدیریت دانش شامل هر سه رویکرد هستند. یک رویکرد مدیریت دانش کل‌نگر برای حمایت از افراد به‌منظور پیگیری فرایندها از فناوری استفاده می‌کند.

نحوه کمک فناوری به فرایندهای مدیریت دانش

فناوری در پشتیبانی از فرایند مدیریت دانش در سازمان نقش پررنگی ایفا می‌کند و ازاین‌رو  ابزارهای مدیریت دانش و  نرم‌افزارهای پایگاه دانش فراوانی وجود دارند که می‌توان فرایندهای مدیریت دانش را در آنها تلفیق کرد. آنها یکی از یکی بهتر هستند.

سیستم یکپارچه مدیریت دانش یا سیستم مدیریت دانش مهم‌ترین فناوری برای پشتیبانی از مدیریت دانش محسوب می‌شود. سیستم مدیریت دانش شامل محتوا و کنترل دسترسی، دستورالعمل‌های تبادلی، دستورالعمل‌های فرایندی، تجزیه‌وتحلیل و چیزهای بسیار زیاد دیگری است.

 

منبع: https://mta.co.ir/fa/product/index/23

 

 

 

 

 

 

نمایش بیشتر

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

3 + ده =

دکمه بازگشت به بالا